Görüşme biter, bilgi kaybolmamalı
Müşteriyle telefonla kurulan iletişim, kayıt altına alınmadığında kurumsal hafızaya dönüşmez: kim aradı, ne istedi, ne söz verildi — bu bilgiler kişilerin notlarında dağılır. Çağrı merkezi yazılımı kullanılıyor olsa bile, oradaki veriler müşteri kayıtlarından kopuk kaldığında tablo tamamlanmaz.
Çağrı merkezi entegrasyonları; santral ve çağrı yazılımlarındaki görüşme verilerini CRM ve kurum içi sistemlerle birleştirerek müşteri iletişimini bütünlüklü ve izlenebilir hâle getirir.
Hangi akışları kurabiliyoruz?
Gelen çağrıda arayan numaranın müşteri kaydıyla eşleştirilmesi ve müşteri kartının ekrana getirilmesi,
Görüşme sonuçlarının (konu, not, sonuç) CRM'e otomatik işlenmesi,
Görüşmeden doğan taleplerin doğru ekibe iş olarak yönlendirilmesi,
Cevapsız çağrıların takip listesine düşmesi ve geri arama akışının kurulması,
Çağrı istatistiklerinin (yoğunluk, süre, sonuç) raporlama sistemlerine aktarılması,
Sistem içinden tek tıkla arama başlatma senaryoları.
Netgsm, Verimor ve Bulutfon gibi bulut santral sağlayıcılarının servisleriyle veya işletmenin kullandığı çağrı merkezi yazılımının sunduğu bağlantı imkânlarıyla çalışabiliriz.
Entegrasyonda nelere dikkat ediyoruz?
Numara eşleştirme: Farklı biçimlerde kayıtlı numaralar normalleştirilerek doğru müşteriyle eşleştirilir.
Kişisel veri: Görüşme kayıtları ve iletişim verileri KVKK gözetilerek, yalnızca yetkili kullanıcıların erişebileceği biçimde işlenir.
Gerçek zamanlılık: Müşteri kartının çağrı anında açılması gecikmeye tahammülsüzdür; akış buna göre tasarlanır.
Eksik kayıt: Sistemde bulunmayan numaralar için hızlı yeni kayıt akışı kurulur; bilgi sonraya bırakılmaz.
Ne zaman çağrı merkezi entegrasyonuna ihtiyaç duyulur?
Kimin ne için aradığı kişisel notlarda kalıyorsa,
Müşteri temsilcisi arayanın geçmişini görmeden konuşuyorsa,
Görüşmelerden doğan işler takip sistemine girmiyorsa,
Cevapsız çağrılar sistematik olarak geri aranmıyorsa,
Çağrı yoğunluğu ve sonuçları raporlanamıyorsa.
Müşteri iletişiminizi birlikte değerlendirelim
Kullandığınız santral veya çağrı yazılımını ve müşteri kayıtlarınızın bulunduğu sistemleri birlikte inceleyelim; iletişimi kurumsal hafızaya dönüştüren bir yapı kuralım.